Эффективное управление знаниями: преимущества и инструменты

Где у организации память?

Давайте разберемся, какими же знаниями можно управлять. В каждой компании есть три типа знаний, из которых складывается ее «память».

Как видите, информация в документах – это только верхушка айсберга. То, что подо льдом – это те знания, которыми никто не пользуется осознанно.

Из сочетания всех видов знаний создается индивидуальная «память организации». А задача системы управления знаниями – сделать знания доступными всем, кому они нужны, тогда, когда они нужны.

Явные и неявные знания неплохо бы где-то хранить. Для этого чаще всего компании создают либо единую базу знаний на одной платформе, либо используют много локальных решений. Например, документы хранят в гугл-доках, рисуют CJM в Miro, общаются в чатах и т.д.

Знания – это актив компании для принятия решений, поэтому их надо не копить, а применять.

Класс… А кто этим заниматься будет?

Компании важно достижение собственных целей, чаще всего – прибыли. Так что вся лирика должна приводить к росту прибыли или уменьшению издержек в близкой или далекой перспективе

Для этого есть knowledge manager — профи, которые умеют использовать знания сотрудников и превращать их в капитал компании.

Они определяют:

• какие знания нужно фиксировать конкретно в этой компании
• какие инструменты будут самыми эффективными
• какие эксперты владеют нужными навыками
• как правильно документировать информацию, чтобы её понимали другие сотрудники.

И потом сами внедряют все эти новые процессы в компанию.

В небольших фирмах эту роль чаще всего берет на себя собственник или топ-менеджер. Суть в том, чтобы выделить деятельность по управлению знаниями из общей массы разных фоновых обязанностей. Работая прицельно над управлением знаниями, даже непрофессионал может добиться эффективности.

В России есть профессиональные knowledge manager. Пока таких специалистов мало на рынке, и их могут позволить себе только очень крупные компании. Но сейчас эта профессия набирает обороты, так что в ближайшем будущем ситуация может измениться.

Зачем собирать корпоративные знания

Для компаний основная проблема состоит в обеспечении стабильного накопления и обновления нужной информации. Носителями большей части ценных сведений выступают сотрудники предприятия. В современных условиях специалисты достаточно часто меняют место работы. С уходом одного высококвалифицированного работника компания фактически лишается его опыта, знаний, а значит и конкурентных преимуществ.

Хранение компанией информации в разных, порою несогласованных местах усложняет поиск нужной информации, замедляет процесс принятия решений. Например, локальные акты хранятся только в бумажном виде или отсканированы, но не сгруппированы. Смена технологии, порядка операций, внедрение форм организации труда, требует обучения работников и получение ими сведений — без этого инновации невозможны. Данные проблемы решает управляемая корпоративная база знаний организации.

Требования ИСО 9001:2015 к управлению знаниями

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2015:

«Организация должна определить знания, необходимые для функционирования ее процессов
и для достижения соответствия продукции и услуг.

Знания должны поддерживаться и быть доступными в необходимом объеме.

При рассмотрении изменяющихся нужд и тенденций организация должна оценивать текущий уровень знаний и определять, каким образом получить или
обеспечить доступ к дополнительным знаниям и их необходимым обновлениям».

Стандарт рассматривает управление знаниями как обеспечивающий процесс. Он необходим для работы всех остальных процессов организации.

Организация должна определить, какими знаниями она обладает, оценить состав и потребности в знаниях для выполнения процессов и выпуска
продукции (предоставления услуг). Если знаний недостаточно, то необходимо предпринять действия для устранения «пробелов». Требование о доступности
знаний подразумевает необходимость обмена информацией внутри организации. Каждый сотрудник должен иметь возможность получить доступ к знаниям
организации в нужное время.

Поддержка знаний требует от организации создания механизмов по сохранению и предотвращению потерь информации.

Специальных критериев, что считать знаниями, стандарт не устанавливает. Он даёт только примеры источников знаний. Организация может самостоятельно
установить виды знаний, которые ей необходимы для работы, и определить мероприятия по их управлению. Для одних компаний знаниями могут являться
данные из предыдущих проектов, для других – нормативно-техническая документация или библиотека компании, для третьих – история взаимодействия с
клиентами.

Важно учесть, что знания должны быть документированы. Если знания не документированы, то слишком велика вероятность, что они будут потеряны и
не смогут передаваться заинтересованным сотрудникам организации

Эффективное применение знаний зависит от выбора методов и инструментов управления, которые лучше всего подходят для конкретной ситуации и
потребности организации.

Чем помогает бизнесу менеджмент знаний

Этому мы посвятили отдельную статью «5 ключевых бизнес-проблем, которые решает управление знаниями». Но, если кратко, то эффективное управление знаниями помогает:

• сократить затраты на техподдержку
• вырастить собственных экспертов из джунов
• сократить время онбординга
• убрать противоречия в инструкциях
• перестать изобретать велосипед: два разработчика в разных командах не будут решать задачу в одно и то же время.

Крупные компании давно взяли на вооружение управление знаниями, и уже сейчас мы имеем пул хороших кейсов.

Мы писали в нашей статье об опыте Xerox, Toyota и других международных корпорациях. Почитайте для вдохновения!

Если вам нравятся наши статьи, приходите к нам в Телеграм-канал.

Программа

Знания в современных организациях:

• актуальность управления знаниями в современной экономике;
• данные, информация и знания;
• анализ, классификация и типология знания;
• осмысление и затраты на знания;
• стратегический контекст — управление знаниями как отличительная способность организации;
• индивидуальное и организационное знание;
• создание организационного знания;
• организационные процессы, связанные со знаниями: коммуникации, способность впитывать знания, организационная память, культура обмена знаниями, сообщества практики;
• проблема объективности знаний.

Интеллектуальный капитал:

• определение интеллектуального капитала и его составляющих — человеческий капитал, интеллектуальная собственность, инфраструктурные активы, потребительский капитал;
• причины актуальности заботы об интеллектуальном капитале и нематериальных активах: неточность оценок стоимости компании, внутренние источники неэффективности, обоснованность планирования;
• общая схема оценки интеллектуального капитала;
• формирование языка для описания интеллектуального капитала;
• показатели и методы измерения интеллектуального капитала;
• составление отчета об интеллектуальном капитале;
• увеличение интеллектуального капитала: создание культуры изменения и инновации, наращивание основных категорий интеллектуального капитала.

Управление знаниями и инновации:

• определение инновации в отличие от изобретения, новшества;
• конкурентные преимущества за счет непрерывных инноваций на основе создания знаний в современных организациях;
• осуществление инноваций посредством интеграции, трансформации, создания и применения знаний;
• создание знаний для инноваций: проектирование и осмысленная практика, две концепции создания организационного знания посредством взаимодействия скрытых и явных знаний, экспериментирование и испытание прототипов, обучение и инновации;
• практика создания знаний для инноваций: импульс к инновациям, типы инновационной стратегии, восприятие инноваций как внутренние/внешние и коллективные/индивидуальные, аутсорсинг знания для инноваций;
• развитие мышления порождающего типа.

Управление знаниями на практике:

• сущность управления знаниями;
• тенденции, инициативы и основные виды практики управления знаниями;
• подготовка плана: факторы планирования, оценка и аудит знаний, разработка плана, обоснование управления знаниями;
• реализация плана: реализация как эволюция, выбор пробного проекта, мобилизация ресурсов, разработка процессов, процессы передачи знаний, решающие факторы успеха;
• информационные технологии управления знаниями в организациях.

В программе семинара

1. История возникновения понятия «Управление знаниями». Основные понятия системы управления знаниями.

• Основные этапы эволюции данной области знаний.
• «Управлять знаниями» — это как?
• Знания как основной актив компании.

2. Разработка Плана мероприятий по созданию системы управления знаниями в компании.

• Анализ основных бизнес-процессов компании.
• Определение основных задач системы управления знаниями.
• Диагностика существующих явных и неявных знаний в компании.
• Разработка инструментов создания системы управления знаниями.

3. Основные «игроки» в системе управления знаниями компании.

• Роль HR-Директора и IT-Директора в разработке и управлении системой знаний в компании.
• Система менеджмента качества компании как основа для развития системы управления знаниями.

4. Инструменты и стратегии управления знаниями.

• Материальные и нематериальные поощрения обмена знаниями.
• Сторителлинг.
• Картирование знаний.
• Межфункциональное корпоративное обучение.
• Работа в сообществах практиков.
• Экспертные директории.
• Обмен лучшими практиками.
• Желтые страницы экспертов.
• Управление по профильным компетенциям.
• Наставничество.
• Использование технологий для совместной работы.
• Репозитории знаний.
• Измерение интеллектуального капитала.
• Социальные медиа.
• Вики-проекты.
• Блоги.
• Работа «брокеров знаний».

5. Процесс управления знаниями компании.

• Инновационное и информационное воздействие внешней и внутренней среды компании.
• Внутрифирменное информирование как инструмент обмена знаниями.
• Разработка механизмов по сохранению знаний в компании.

6. Создание самообучающейся организации на основе системы управления знаниями.

• Сущность и отличительные черты обучающейся организации.
• Принципы и подходы к построению обучающейся организации.
• Система непрерывного обучения и развития персонала, ее составные элементы. Этапы процесса корпоративного обучения. Принцип развития компетенций.
• Эффективные методы обучения и развития сотрудников Технологии создания корпоративного университета.
• Создание основных конкурентных преимуществ компании на основе развития системы управления знаниями.

Когда управление знаниями бывает неэффективным

Многие считают, что достаточно создать базу знаний, и проблема будет решена. Таким образом, база знаний становится самоцелью, а она – всего лишь инструмент. Сама по себе ценные неявные знания она не зафиксирует.

Так что не стоит устраивать в своей базе знаний википедию или бездумно копировать все мануалы

Организации важно осознавать размер требуемых ей знаний

Что толку, если вы напишете для сотрудников IT-компании, что такое файлы cookies? Они это и так знают. Любую инструкцию следует создавать в контексте конкретной задачи.

Бухгалтеры, в основном, хорошо ориентируются в таблицах, а вот маркетологи используют их гораздо реже, и могут чего-то просто не знать. Они находятся на разных уровнях понимания процессов.

Также на разных уровнях находятся новичок и опытный эксперт. Речь не о возрасте или когнитивных способностях. Просто нельзя быть знатоком во всем – не знать чего-то нормально. Чтобы помочь человеку быстро устранить пробел в знаниях и нужна удобная система управления знаниями.

Конечно, не обязательно всё создавать с нуля. Благо, есть готовые решения, которые помогают внедрять управление знаниями. Например, Teamly.

Технология обучения

Курс преподается по дистанционной методике Открытого Университета Великобритании. В течение 3-х месяцев Вы изучаете материалы книги курса. В каждой книге Вы найдете интерактивный стиль обучения, включающий в себя вопросы и задания, помогающие соотнести изученные идеи и концепции с собственной управленческой практикой.

Важной составляющей процесса обучения является работы в интернет-конференции курса. Обсуждение в интернет-конференции помогает выполнить письменную работу и детально проработать основные вопросы управления нематериальными ресурсами и инновациями в вашей организации

В процессе обучения будет организовано несколько групповых встреч для оказания Вам помощи в обучении. Эти встречи (тьюториалы), проводимые под руководством тьютора, могут иметь различные формы, такие, например, как обсуждение, деловая игра, семинар, коллективный анализ учебной ситуации. Тьюториалы призваны помочь Вам уточнить и расширить знания по вопросам, освещенным в книгах курса, научить применять изученные концепции в своей работе и дать возможность попрактиковаться в использовании приобретенных навыков.

Форма заявки на обучение

Выберите из списка программу, курс или семинар* MBA «Стратегия» (ЛИНК)Английский за рубежомАнглийский язык для занятых людейБухгалтерский учет по международным стандартамКадровый консалтингКурс 628 «Управление организацией и персоналом»Курс 629 «Управление маркетингом и финансами»Курс 690 «Интеграция в менеджменте»Курс 690 «Интеграция в менеджменте»Курс 820 «Стратегия»Курс R720 «Системное управление организацией»Курс RE5 «Экономика в практике менеджера»Курс RS10 «Управление знаниями в организациях»Курс RS12 «Управление финансовыми рисками»Курс RS13 «Развивающее управление и закономерности развития организаций»Курс RS14 «Формирование и развитие человеческого капитала компании»Курс RS15 «Стратегия сложных переговоров»Курс RS8 «Стратегическое управление человеческими ресурсами»Курс RS9 «Стратегии маркетинга в сложном окружении»Курс «Финансовое моделирование в Excel»Мастер-класс «Анти-тайм-менеджмент. Как с комфортом привести дела в порядок.»Мастер-класс «Бизнес-модель в Excel: важен метод – формулы вторичны»Мастер-класс «Жёсткие переговоры: как выявить, как выстоять?»Мастер-класс «Как найти профессионала»Мастер-класс «Как привести маркетинг в систему и поднять продажи»Мастер-класс «Риэлторские поединки»Мастер-класс «Стратегия – не роскошь, а средство для успеха!»Мастер-класс «Финансы для руководителя»Мастер-класс по Управленческим поединкам для HRМеждународные стандарты финансовой отчетности (МСФО)Программа 620 «Эффективный менеджер»Ситуация «Сгоревшая квартира»Семинар-тренинг «Управление проектами»Семинар-тренинг «Управленческий учет в малом бизнесе»Ситуация «Выбор ведущего руководителя»Ситуация «Срочный проект»Тренинг «GTD. Как привести дела в порядок»Тренинг «Жёсткие переговоры» Часть IТренинг «Переправа»Тренинг «Управленческие поединки»Тренинг «Управленческий поединок»
Имя*
Email*
Контактный телефон*
Вопрос консультанту, если есть
Введите код с картинки*	Обновить символы →
* Поля, помеченные звездочкой, обязательны для заполнения

Понятие корпоративных знаний, их классификация

Под системой корпоративных знаний понимается комплекс информации, сформированной и применяемой компанией для получения необходимых бизнесу результатов. Когда внедряется новая технология, разрабатывается уникальный продукт, осваивается рынок сбыта, сотрудники вынуждены разыскивать данные, изучать методы работы, развивать навыки. В подобных условиях значимость полезных данных растет. Получение, сбор, систематизация, хранение и распространение ценных сведений начинает играть первостепенную роль.

Классификация корпоративных знаний

Признак	Группа классификации	Пояснения
По объекту знаний	О бизнес-процессах компании	Сведения о технологиях, особенностях ведения дел в организации: • локальные акты; • инструкции; • регламенты; • справочники; • навыки и опыт конкретных сотрудников.
О корпоративной культуре	Знания стандартов поведения с клиентами и сотрудниками.
Знания о внешней среде	Включают сведения о рынке, покупателях, конкурентах.
Личные знания сотрудника	Перечень навыков, благодаря которым сотрудник успешно выполняет работу на своей должности.
По степени формализации	Явные (формализованные) знания	Зафиксированные документально в любом виде. Такая информация носит явный характер.
Неявные (неформализованные)	Сведения, которыми владеют конкретные люди, и хранятся они только у них «в голове». Такие данные носят неявный (скрытый) характер.
В зависимости от места хранения	Во внутренних источниках компании	Информация на локальных дисках, серверах, сайтах компании, в базах данных.
Во внешних источниках	Интернет, сторонние эксперты и консалтинговые фирмы, СМИ, печатные издания, информационно-правовые системы и т.д.

Цель семинара

Управление знаниями (knowledge management) — это процесс, в ходе которого мы сознательно создаем, структурируем и используем базу знаний нашей компании. Чтобы управлять знаниями, необходимо ответить на следующие вопросы:

• Кто в компании обладает знаниями?
• Где они их хранят?
• Как мы обеспечиваем обмен знаниями?
• Как знания создаются?
• Кто еще в них нуждается?
• Как они передаются?
• Как они обновляются?
• Как и где они хранятся?
• Как организован доступ к хранящимся в компании знаниям?
• Какие знания нам нужны теперь и какие потребуются в будущем?
• Сколько стоят все эти знания?
• Какие из них представляют наибольшую ценность?

Инструменты управления знаниями

На практике используется корпоративный портал знаний в составе сайта компании. В него включают ссылки на локальную базу документов, учетные программы и нормативно-правовые базы для скачивания, средства личного общения (мессенджеры), средства согласования договоров и подачи заявок, онлайн-библиотеки. Здесь есть информация о структуре компании, списке сотрудников, их должности вместе с контактными данными. На портале публикуют новости о жизни компании, ее стратегических целях. В результате происходит упорядоченное накопление сведений с предоставлением доступа к ним всем сотрудникам.

Корпоративные системы управления знаниями: ИТ-решения

• Google Drive и One Drive от Майкрософт — облачные хранилища, где сотрудники могут обмениваться файлами, совместно вести в них работу.
• Платформа Битрикс24. Позволяет организовать полноценный корпоративный портал, автоматизировать систему сбора данных, их публикацию, проводить обучение работников.
• WikiWorks – система организации обучения и тестирования, как пример корпоративной базы знаний для предприятия.
• Naumen KMS – специализированная система управления контентом.

Список ИТ-инструментов постоянно расширяется, появляются новые решения.

Задачи управления знаниями

Управление знаниями – это способ, с помощью которого организация может повысить эффективность работы своих сотрудников за счет решения ряда
задач.

Основные задачи управления знаниями заключаются в следующем:

создание или получение знаний. Так как знания — это опыт, полученный сотрудниками, то создание (получение) знаний может происходить только в
результате непрерывного обучения сотрудников. Обучение включает в себя много вариантов – наставничество, курсы, исполнение проектов, общение с
экспертами, выполнение работы и т.п. По мере приобретения знаний следующей задачей является понимание того, для чего будут использоваться знания,
как они будут применяться, и где они применимы.

сохранение знаний. Полученные знания необходимо систематизировать и каким-либо образом размещать для общего доступа сотрудников

Систематизация
знаний является важной задачей управления знаниями. Если знания не имеют структуры, то это затрудняет или делает невозможным их поиск и применение

Существует множество инструментов, помогающих организации управлять своими знаниями. Для этого могут использоваться: бумажные или электронные
библиотеки, CRM системы, BPM — системы, системы управления контентом, интрасеть и т.п.

обмен знаниями. Знания не имеют никакой ценности, если их нельзя применить. Сотрудники должны иметь возможность быстро находить необходимые
им знания и применять их в своей работе. Для этого необходимо организовать обмен знаниями и доступ сотрудников к контенту.

актуализация знаний. Окружение организации, как внешнее, так и внутреннее, постоянно меняется. Вместе с ними меняются и знания сотрудников.
Текущие знания организации необходимо постоянно поддерживать в актуальном состоянии и восполнять любые пробелы в знаниях новыми знаниями.

Важно учесть, что вышеуказанные задачи управления знаниями могут быть выполнены только по отношению к «явным» знаниям. Явные знания – это
знания, которые можно представить в письменном виде (в виде некоторого контента)

Они включают в себя различные руководства, базы данных, технические
документы, отчеты и т.п. Такие знания могут быть переданы сотрудникам организации. Система качества организации оперирует именно такими знаниями.

Цель управления знаниями

Главная цель управления знаниями с точки зрения системы качества – сократить время, затраты, усилия и ошибки, возникающие при принятии решений
на всех уровнях управления организацией. Достижение этой цели позволяет сотрудникам использовать корпоративные знания для выполнения операционной
деятельности, решения стратегических задач, обслуживания клиентов, разработки новых продуктов и т.п. с минимальными отклонениями от установленных
требований.

Важно учесть, что управление знаниями – это не одно и то же, что управление данными и информацией. Управлять знаниями сложнее, чем управлять
информацией и данными

Данные представляют собой набор фактов или цифр, которые, по сути своей, бессмысленны без правильной интерпретации.

Информация представляет собой набор данных, которые были обработаны таким образом, чтобы на их основе можно было делать некоторые выводы –
например, закономерности, тенденции, порядок действий и т.п. Информация всегда отвечает на вопросы – «кто», «что», «где», «когда», «почему».

Знание – это опыт, полученный человеком в результате применения данных и информации.

Если применить эти уточнения по отношению к знаниям организации, то становится очевидной прикладная цель управления знаниями – эффективное
управление организацией на основе коллективного опыта в решении текущих и перспективных задач.

Что включает процесс разработки системы управления знаниями

Компания приняла решение создать систему менеджмента знаний. С чего начать?

Этапы формирования комплекса управления информацией:

1. Проведение подготовительной работы: презентация целей будущей работы, выявление ключевых сотрудников-экспертов, беседы с руководителями.
2. Оценка уже имеющихся источников информации
3. Формирование общей стратегии управления (объекты, задачи, стимулы).
4. Поиск, подбор наиболее подходящего ИТ-продукта для организации управления.
5. Реализация проекта.

Сотрудники остаются основными источниками неформализованной, иногда уникальной и ценной информации. Перевод неявных знаний в формализованные сведения — очень сложный процесс. Требуется высокая корпоративная культура знаний, пропагандирующая свободный обмен между работниками.

Наиболее квалифицированным сотрудникам необходимо присвоить статус эксперта, внедрить для них новые системы мотивации. Это должно стимулировать людей делиться накопленным опытом, совершенствовать свои компетенции.

Инструменты, подталкивающие к обмену опытом:

• публикация предложений внутри компании – банк идей;
• создание внутрикорпоративного форума или блога для общения профессионалов;
• формирование проектных групп, которые в ходе выполнения работ будут обмениваться опытом;
• внедрение сетевого сервиса для экспертного сообщества компании;
• привлечение внешних экспертов.

Корпоративная культура организации как система специфических знаний позволяет упорядочить взаимоотношения с внешними пользователями, общение между сотрудниками, выявить нелояльных членов трудового коллектива.